Fidelidad: Estrategias para aumentar la fidelidad de las y los clientes luego de realizar una compra

Ahora veremos estrategias para convertir a los compradores en clientes regulares fieles. En la etapa de Fidelidad del embudo, los clientes se vuelven regulares y promotores de la marca. Idealmente, se convierten en voceros de la marca. Quizá hablan del excelente producto a su familia y amistades. Quizá publican algo en redes sociales y cientos de amistades ven su experiencia. O quizá pasan de recibir recordatorios de compra a buscar activamente el servicio. 

Con las herramientas digitales, ahora es muy fácil volver a clientes fieles en seguidores de la marca. En esta etapa, ya tienes al cliente que paga. Las siguientes estrategias no son necesarias. Pero implementarlas generará más clientes regulares y una mayor tasa de conversión o valor de conversión. Además, tus clientes fieles promocionan el producto o servicio y se convierten en voceros de la marca. Eso es marketing gratis. 

Veamos estrategias y tácticas de posventa para aumentar la lealtad del cliente: 

Programas de recompensas. Incentiva a los clientes a volver a comprar. Hay programas de recompensas en aplicaciones de alimentos como cadenas de comida rápida. Muchos sistemas de punto de venta (POS) ofrecen programas de recompensas integrados en su software. El sistema POS acepta pagos de clientes y administra su información. 

El email marketing mantiene tu marca a la vista del cliente de forma constante. Recuerda siempre elaborar correos que ofrezcan valor al cliente. De lo contrario, puede darse de baja. Para generar fidelidad, puedes informar a los clientes o contarles la historia de tu marca. 

Compartir en redes sociales es cuando los clientes comparten lo que ofreces en sus redes sociales. Primero debes persuadir a los clientes para que sigan a la empresa en las redes sociales. Luego debes dar contenido que querrán compartir con sus seguidores. 

Haz remarketing a clientes que ya pagan con anuncios nuevos, si bien se utiliza en la parte del embudo de consideración, úsalo para volver a involucrar a clientes. Cuando sabes qué producto compró el cliente, puedes recomendar otro producto o complementos. 

Otra forma de ganar fidelidad es fomentar que el cliente deje una reseña positiva. Si el cliente tiene una experiencia positiva anímalo a escribir al respecto. La reseña puede ser en línea, como en una red social, o simplemente por correo. Las reseñas positivas pueden publicarse como contenido en el sitio web, o redes sociales de la empresa y por email marketing. 

A mucha gente le gusta que la feliciten en su cumpleaños. Puedes dar un descuento al cliente en su cumpleaños o en el día de su aniversario de haberse hecho cliente. Los regalos recuerdan a los clientes la marca una y otra vez. Pueden ser un sticker, imán, camiseta o algo relacionado con la empresa. Por ejemplo, alguien compró una almohada hace poco y recibió de regalo un antifaz de la marca para dormir. 

La última estrategia consiste en mensajes de confirmación divertidos. Cuando un cliente compra un producto, recibe un correo o mensaje de texto de confirmación. Los mensajes suelen ser estándar y transaccionales. Si son apropiados, ¿Por qué no hacerlos interesantes? Dales personalidad a los mensaje de confirmación al escribirlos de una forma que emocione al cliente por recibir su producto o servicio. De forma descriptiva, dile qué sentirá al recibir el producto. 

Al usar estas estrategias, ojalá puedas convertir a los clientes en fans leales. Seguirán comprando más productos y servicios, e, idealmente, los clientes fieles les contarán también a su familia y amistades sobre el negocio.

Fuente:
Coursera – Google Marketing Digital E-Commerce.