En la etapa de Fidelidad del embudo de marketing, las empresas buscan que sus clientes eventuales se conviertan en clientes regulares y promotores/as de la marca. Piensa en promotores como si fueran voceros/as de la marca, que hablan con sus familiares y amistades acerca de su compra y de lo conformes que están con ella.
A las empresas les interesa contar con promotores de la marca porque estas personas recomiendan sus productos con pasión y entusiasmo. Este tipo de promoción no tiene costo. Ten presente que las y los promotores de la marca no cobran por su recomendación, por lo tanto no representan un gasto adicional para el área de marketing.
Teniendo como ejemplo de Lirio Cases, el negocio dedicado a la fabricación y comercialización de fundas de cuero para teléfonos móviles. En la actualidad, la empresa cuenta con decenas de miles de clientes. Sin embargo, no ha aplicado estrategias específicas para fidelizarlos y convertirlos en promotores de la marca.
Estas son algunas de las estrategias que utiliza Lirio Cases para fidelizar a sus clientes:
Compartir en redes sociales.
Compartir en redes sociales (social sharing) es cuando una persona comparte el contenido de una marca con sus seguidores a través de las distintas plataformas de redes sociales que utiliza. Actualmente, las y los seguidores de Lirio Cases no comparten mucho contenido de la marca.
Lirio Cases está enfocando su contenido de Instagram en consejos de estilo y moda. Desde la empresa, creen que este cambio de estrategia hará que las personas sean más propensas a compartir su contenido.
Además de mejorar el contenido en las redes sociales, Lirio Cases también incorporó sorteos mensuales de productos entre aquellas/os clientes que publiquen su última compra en las redes sociales. Cada mes seleccionan a una persona que etiquete su cuenta de Instagram en una publicación para recibir el obsequio.
Incentivar las reseñas.
Las reseñas indican qué tan satisfecha está una persona con una compra. Una reseña positiva y detallada puede persuadir a un/a cliente potencial para que realice una compra.
Un aspecto de las reseñas que en general no se discute es la fidelidad de marca que generan. Cuando alguien se toma el tiempo de escribir por qué está conforme con un producto, desarrolla sentimientos positivos hacia éste y construye lealtad de marca.
Actualmente, Lirio Cases muestra reseñas en las páginas de sus productos. Sin embargo, no incentiva a sus clientes a que las escriban. Para cambiar esto, desde la firma deciden enviar un correo electrónico de seguimiento a sus clientes una semana después de haberles entregado la funda de cuero, pidiéndoles que escriban una reseña.
Enviar obsequios.
Los obsequios son artículos que cada cliente recibe junto al producto comprado. Anteriormente, Lirio Cases no enviaba obsequios con sus productos. Ahora, con cada venta, envía un sticker con la marca, un imán pequeño y un manual de instrucciones sobre cómo cuidar la funda de cuero.
Este tipo de gesto ayuda a crear una conexión con la marca. Algunos clientes colocarán el imán en la puerta de la nevera y el sticker en su computadora portátil o en su botella de agua. Esta exhibición pública de la marca los convierte en promotores de la misma. Además, recuerda la marca a cualquier persona que vea el sticker o el imán ¡incluidos sus clientes!
Vender otros productos (cross selling).
Lirio Cases vende otros productos, además de fundas de cuero para teléfonos, como correas, carteras y estuches para tabletas. A la empresa le gustaría promocionar estos otros artículos a personas que hayan comprado alguna vez una funda, para convertirlas en clientes regulares.
Recuerda que los anuncios de remarketing se envían a compradores, suscriptores o personas que hayan visitado previamente un sitio web. Basándose en lo que las y los clientes compraron con anterioridad, Lirio Cases publica anuncios de productos que no han sido adquiridos por estas personas.
Por ejemplo, si una persona compró una funda de cuero de color marrón para el teléfono, puede recibir anuncios con una cartera del mismo color que combine con la funda.
Lirio Cases busca fidelizar a sus clientes ofreciéndoles la posibilidad de compartir sus productos en las redes sociales, incentivando que escriban reseñas, enviándoles obsequios y presentándoles otros artículos que puedan comprar. Lograr que clientes eventuales se conviertan en promotores/as de la marca es una forma económica, o incluso gratuita, de conseguir aún más ventas.
Fuente:Coursera – Google Marketing Digital E-Commerce.
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