El recorrido del cliente y los mapas del recorrido

Es fácil pensar que el marketing en una empresa es solo sobre ellos. Sobre cómo atraer clientes, aumentar las ganancias o crecer su presencia en línea. Una estrategia de marketing eficaz inicia con lo que necesitan los clientes y los puntos débiles. Estos son problemas que los clientes y los clientes potenciales quieren resolver. En lugar de preguntar “¿Cómo vendemos más productos?", las empresas exitosas quieren saber "¿Cómo ayudamos a que los clientes superen sus problemas y alcancen sus metas?" Una trata los objetivos de la empresa y la otra del recorrido del cliente. 

¿Qué es el recorrido del cliente? Piensa en la última vez que recomendaste algo a un amigo. Podría ser un producto, una aplicación o una herramienta, o un servicio, como un restaurante o contratista. Ahora piensa en tu recorrido con ese producto o servicio. ¿Cómo lo encontraste por primera vez? Si tenías preguntas, ¿cómo obtuviste respuestas? ¿Qué te convenció para probarlo? ¿Cómo te ayudó a resolver un problema o lograr un objetivo? Por último, ¿por qué lo recomendaste a alguien más? El camino que tomas desde estudiar el producto, resolver tus dudas y hacer la compra, es tu recorrido como cliente. Desde tu perspectiva, la meta no era necesariamente comprar ese producto, sin embargo, lo que compraste cubrió tus necesidades. 

Mira un ejemplo: imaginemos que vas a descargar una nueva app para ver el clima. La que tienes ahora no es fiable y te alcanza la lluvia por no tener paraguas. Así que buscas en línea las mejores apps del clima y encuentras algunas opciones. Una te llama la atención por su nombre familiar. Tal vez un amigo la nombró recientemente o tal vez fue un anuncio en línea. Limitas tus opciones a unas cuantas y empiezas a leer reseñas. Dos tienen todas las funciones que deseas, pero eliges la del nombre familiar. Encabeza varias de las mejores listas y tiene una suscripción de prueba. Descargas la aplicación, pero no está funcionando bien. Vuelves a las reseñas y te das cuenta de que es un problema común. Contactas el soporte a través del chat en vivo. Ellos resuelven tu problema rápidamente, lo que te hace sentir bien con la empresa. Empiezas el periodo de prueba y en un mes, siempre tuviste el paraguas cuando llovió. Recibes un correo electrónico, tu periodo de prueba se va a acabar. y estás tan feliz con la app que compras una suscripción. Ahora eres un cliente fiel. 

Cada interacción con la marca durante la compra se llama punto de contacto. Desde la búsqueda hasta las reseñas, el anuncio en línea, el periodo de prueba, el chat en vivo y el correo electrónico, cada punto de contacto tuvo el potencial de ayudar o no, tu percepción de la marca y sus productos. Una mala experiencia en algún punto puede costar el abandono al recorrido, entonces la empresa debe asegurar que tengas la información y las respuestas que necesitas. Al investigar los clientes, los marketers vuelven estas interacciones en un mapa de recorrido. 

Un mapa del recorrido del cliente muestra los puntos de contacto que un cliente típico se encuentra en el proceso de compra. Puedes tener varios mapas basados en patrones y comportamientos de los clientes Por supuesto, es imposible saber qué ruta tomará cada persona, Pero estos mapas no tratan de predecir el futuro. Te ayudan a entender cómo y por qué los clientes interactúan con tu negocio. Cuando sabes cómo los clientes te encuentran, cómo se enteran de ti y qué problemas quieren resolver, puedes mejorar sus experiencias. 

En últimas, una buena experiencia del cliente indica más éxito para tu negocio. Entendiendo el recorrido del cliente, puedes crear experiencias mejores y más fáciles de usar. 

Fuente:
Coursera – Google Marketing Digital E-Commerce.