Principios básicos a observarse en la atención de las personas adultas mayores en el sector financiero

¿Cuántas veces has escuchado el testimonio de alguien que sufrió maltrato o no recibió la debida atención al momento de acudir a una institución financiera?, estamos seguros que ha sido más de una vez. Lamentablemente esto es más frecuente en personas adultas mayores, quienes en México son más de 14.5 millones, lo que representa el 11% de la población total, esto de acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI).

Las personas adultas mayores no siempre reciben una atención adecuada y por lo tanto, sufren las consecuencias. Para quienes afirman que la banca debe ser una aliada en la vida cotidiana de las personas, en Agosto de 2022, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), dio a conocer los “Principios Básicos a Observarse en la Atención de las Personas Adultas Mayores en el Sector Financiero”. 

El fin es reconocer los derechos humanos de las personas adultas mayores, proteger y defender sus intereses al hacer uso de productos y servicios financieros; así como garantizar una atención adecuada, oportuna y de calidad en el sector financiero. 

Conoce los detalles:

La finalidad esencial de la CONDUSEF, consiste en la protección de los derechos e intereses de todas las personas que hacen uso de los productos y servicios financieros sin importar su edad. 

Este documento engloba los principios éticos para definir los estándares para mejorar las prácticas de las entidades financieras y asegurar que sean más sociales e incluyentes. Las instituciones que decidan adherirse deberán difundirlo entre su personal e incorporarlos en sus prácticas. 

Las entidades financieras tienen el compromiso de hacerle la vida más sencilla a sus clientes, sin distinción de género, condición social o edad. Estos principios ayudarán a que las instituciones bancarias puedan incorporar y ajustar sus políticas, procedimientos, productos y servicios, de acuerdo con las características de cada una para enfocarlos en otorgar un mejor servicio a las y los adultos mayores.

¿Cuáles son los principios?

1. La edad es sinónimo de experiencia.

Trato digno, con pleno respeto al libre albedrío e integridad personal. 

2. Yo también cuento.

Atención igualitaria y libre de discriminación. 

3. Ya no aguanto mucho tiempo en la fila y todo me empieza a generar ansiedad.

Atención preferente y prioritaria. 

4. Tú nada más dime a dónde dirigirme.

Debido acceso a medios de atención. 

5. Si me ayudas, acabo más rápido y me puedo ir a descansar.

Asistencia y acompañamiento específico. 

6. Sin tantas vueltas.

Implementación de trámites simplificados. 

7. Oriéntame, no me regañes.

Educación financiera adecuada. 

8. Mi dinero también cuenta para ahorrar, para invertir, para transferir o para ir pagando un préstamo.

Asistencia y acompañamiento específico. 

9. Que contigo me sienta protegido.

Certeza Jurídica. 

10. Sin andar en boca de todos.

Protección de datos personales. 

La CONDUSEF busca fomentar la protección de los derechos e intereses de todas las personas que hacen uso de los productos y servicios financieros sin importar su edad. 

Alcances.

En este sentido, el Protocolo promoverá y reconocerá el esfuerzo de las instituciones financieras, a través de una insignia denominada “Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores”, que será visible en el Buró de Entidades Financieras y considerada por la CONDUSEF para elaborar el Índice de Atención a Usuarios (IDATU). 

En este contexto, Citibanamex AFORE es la primera Administradora de Fondos para el Retiro en adoptar el “Protocolo para mejorar la Atención y el Servicio a las Personas Adultas Mayores, usuarios de la información y trámites asociados a la Cuenta Individual para el trámite de su Retiro, de Citibanamex AFORE, S.A. de C.V.”, acogiendo los Principios Básicos dados a conocer por la CONDUSEF. 

Dicho protocolo de Citibanamex AFORE plantea que, en todos sus canales de atención al cliente, ya sea presencial en sucursal o telefónica a través del centro de atención, se identificará a las personas pertenecientes a este sector. También se contará con una sección en su portal web AFORE, en la que se integre toda la información que facilite a la persona usuaria adulta mayor conocer los trámites que debe considerar antes, durante y después de haber obtenido su resolución de pensión, por parte del instituto de seguridad social al que corresponda. 

Hay que recordar que acercar a los adultos mayores al conocimiento sobre las ventajas del uso de productos y servicios financieros, así como dotarlos de información transparente sobre los mismos, es un imperativo para la evolución a un sector financiero más inclusivo y moderno. 

Fuente:
Proteja tu Dinero #271 Octubre 2022, p. 20 – 22.